ساختن ارتباطی پایدار و مستمر، راهی مطمئن برای ایجاد وفاداری در مشتریان است. با از دست دادن تمرکز بر ایجاد روابط سازنده با مشتریان، احتمالا آنها راه خود را به سوی دیگر کج خواهند کرد.
همه به دنبال احساس ارزشمند بودن هستند. برای حفظ مشتریان، باید بدانند که برایتان اهمیت دارند و برای اینکه با اطمینان اینکار را انجام دهید باید ارتباطی معتبر بسازید و روی روابط‌تان سرمایه‌گذاری کنید.
گزارشی اخیرا توسط هاب‌اسپات منتشر شده است:
مشتریانی که رابطه عاطفی با یک برند دارند، 306 درصد ارزش طول عمر مشتری بالاتری دارند نسبت به کسب‌وکارهایی که چنین رابطه‌ای با مشتریان ندارند.
این برای شما چه معنایی دارد؟ یعنی رابطه‌ای که با شخصی ایجاد می‌کنید مدت طولانی پس از خرید محصول یا استفاده از خدمات‌تان، او را به کسبوکار شما وفادار نگه می‌دارد. همچنین نشان می‌دهد که ایجاد روابط با مشتریان و ایجاد وفاداری به برند، کلید موفقیت هر شرکتی است.
اما چگونه می توان ارتباطی قوی با مشتری برقرار کرد؟ مهمتر از آن، چگونه می‌توانید در طول زمان به ایجاد یک رابطه استثنایی با مشتری ادامه دهید که حس قوی وفاداری ایجاد کند؟
در ادامه شش راه برای ایجاد، رشد و پرورش روابط قوی با مشتری از طریق ارتباط انسانی ارگانیک را بیان کرده‌ایم:
1. مشتریان خود را بشناسید
ممکن است ساده به نظر برسد اما با شروع تجارت با کسبوکار یا شخصی به عنوان مشتری، بهتر است برای طول عمر رابطه خود شناخت کافی از آنها به دست آورید. افراد چیزی فراتر از منبعی برای کسب درآمد و فروش هستند و می‌خواهند که شما نیز به آنها چنین احساسی داشته باشید.
به گفته فوربس، هسته تجربه مشتری این است که مردم احساس دیده شدن، شناخته شدن و ارزشمند شدن توسط کسب‌وکارهایی که از آنها خرید می‌کنند داشته باشند.
زمانی که صحبت‌های اولیه را برای معامله‌ای آغاز کردید، روی این بخش از تجربه مشتری تمرکز کنید و به آنچه مشتری می‌گوید واقعا گوش دهید. اگر مشکلی با محصولتان دارند یا مدت زمانی که با شما کار کرده‌اند با مسئله خاصی برخورد داشته‌اند، این اطلاعات را پیگیری کنید و این احساس را منتقل کنید که برایتان حرف‌هایشان اهمیت داشته است.
با فرارسیدن زمان پیگیری، برخی از جزئیات آن مکالمه اولیه را تکرار کنید. این به مشتریان شما نشان می‌دهد که شنیده شده‌اند و به عنوان افرادی منحصر به فرد برای آنها ارزش قائل هستید.
2. فراتر از انتظارات عمل کنید
یکی از راه‌های شروع روابط با مشتریان، ایجاد یک تجربه مثبت مشتری از قبل است. چگونه این کار را انجام دهید؟ بالاتر از حد متوسط باشید و فراتر از آنچه مشتریان شما انتظار دارند پیش بروید.
در یکی از قسمت‌های «پادکست تجربه مشتری»، شپ هیکن، نویسنده کتاب «شگفت‌انگیز باشید یا به خانه بروید: هفت عادت خدمات رسانی به مشتری که با همه اعتماد ایجاد می‌کند»، بیان می‌کند که «متوسط بودن» دیگر گزینه‌ای در برخورد با مشتریان نیست. به طور دقیق‌تر، او اشاره می‌کند که اولین کاری که شرکت‌ها باید انجام دهند این است که کمی فراتر از انتظارات باشید به جای اینکه فقط آنها را برآورده کنید. با انجام این کار امتیاز شگفت‌انگیزی به دست می‌آورید زیرا همیشه در حال انجام کارهای مثبت به طور مداوم هستید.
چه شیوه‌های دیگری وجود دارند که می‌توانید برای ارائه یک تجربه مشتری بالاتر از حد متوسط از انتظارات فراتر پیش بروید؟
- هنگامی که شخصی ثبت نام کرد، یک تماس شخصی با محصول خود بفرستید، مانند ویدیوی تشکر.
- فقط نیازهای فوری را برآورده نکنید – همیشه یک قدم جلوتر بروید.
- به طور مرتب تماس بگیرید تا مطمئن شوید مشتریان شما بیشترین بهره را از محصول یا خدمات شما می‌برند. پاسخ‌های آنها را پیگیری کنید.
- یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهید که فراتر از انتظارات در طول سفر مشتری باشد.
از ابتدای فرآیند از طریق آموزش محصول و پشتیبانی مشتری – انجام بیش از حد انتظار مشتریان شما را به شما وفادار نگه می‌دارد. این به این دلیل است که آنها اعتماد دارند که شما همیشه بهترین کار را برای آنها انجام خواهید داد.
3. قدردان باشید
به مشتریان خود نشان دهید که واقعاً از آنها سپاسگزارید، به خصوص در آغاز یک رابطه، راه طولانی برای ایجاد ارتباط واقعی کمک خواهد کرد.
طبق بررسی هاروارد بیزینس ریویو، زمانی که شخصی احساس قدردانی می‌کند، احتمال بیشتری دارد که در مدت زمان طولانی‌تری در یک رابطه باقی بماند. اگر مشتریان شما بدانند که شما قدردان همراهی‌شان هستید، کمک می‌کند احساس کنند که کسب و کار شما واقعا ارزش زمان و تلاش آنها را دارد.
ادامه تمرین گفتن “متشکرم” در طول ایجاد روابط با مشتریان نیز برای طول عمر و وفاداری مهم است. بنابراین این مرحله را فراموش نکنید زیرا همچنان به ایجاد روابط طولانی مدت ادامه می‌دهید.
4. اغلب و صادقانه ارتباط برقرار کنید
برای ایجاد روابط با مشتری، ارتباط باز و صادقانه بسیار مهم است. در هر نقشی که با مشتری سروکار دارید، هر روز با انواع سؤالات و مشکلات واقعی محصول خود مواجه خواهید شد. برقراری ارتباط خوب از طریق گوش دادن با همدلی، صریح و دلسوز بودن هنگام ارائه اخبار بد، عذرخواهی واقعی، شناسایی واضح راه‌حل ها یا پاسخ‌ها و پیگیری پس از حل مشکل یا پاسخ به یک سوال بسیار مهم است.
و در حالی که می‌دانیم برقراری ارتباط با مشتریان در مواقعی که آنها به شما نیاز دارند مهم است، به همان اندازه مهم است که وقتی مشکل یا سؤالی ندارند با آنها تماس بگیرید. این کمک می‌کند تا به آنها یادآوری کنید که هنوز برای ارائه پشتیبانی آماده هستید.
چه راه‌هایی وجود دارد که به مشتریان خود یادآوری کنید که هنوز در اطراف هستید؟
- از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، متن، و ویدئو با آنها تماس بگیرید. همه به یک شکل ارتباط برقرار نمی‌کنند، بنابراین از کانال‌های ارتباطی متعددی برای ملاقات با افراد استفاده کنید.
- با برگزاری وبینارهای آموزشی که به مشتریان در استفاده از محصول یا سرویس شما کمک می‌کند، ارزشی را ارائه دهید.
5. حفظ مشتری را در اولویت قرار دهید
هنگامی که به ارزش طول عمر مشتری فکر می‌کنید، باید هزینه حفظ مشتریان در مقابل هزینه ایجاد مشتری جدید را در نظر بگیرید. به دست آوردن مشتریان جدید ارزان نیست. در واقع، پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی شما هزینه دارد. شما باید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید.
چند راه اثبات شده برای جلوگیری از سرگردانی و بازگرداندن مشتریان فعلی شما چیست؟
- استفاده از محصول را از طریق آموزش تشویق کنید.
- بازخورد مشتریان را از مشتریان فعلی و حساب های لغو شده پیگیری و به اشتراک بگذارید.
- مشتریان خود را در طول تجربه آنها با محصول خود غافلگیر و خوشحال کنید.
- یک استراتژی بازگشت ایجاد کنید. هر چه مشتری بیشتری، شما را به دیگران معرفی کند، بیشتر به یاد می‌آورد که چرا دوست دارد با شما تجارت کند.
- تجربه مشتری بالاتر از حد متوسط ارائه دهید.
با ایجاد روابط با مشتریان و ادامه دادن به این روابط، به جای جذب مشتری، بر حفظ مشتری تمرکز می‌کنید. قرار دادن این بخش کلیدی در دراز مدت باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه خواهد شد.
6. منتظر اتمام قرارداد نمانید
ایجاد روابط با مشتریان باید در طول زمان اتفاق بیفتد. نباید منتظر بمانید تا قرارداد آنها تمام شود یا زمان تمدید برای ارتباط با آنها فرا برسد. مهم است که با انجام کارهای بیشتر برای مشتریان خود ارتباط برقرار کنید نه اینکه فقط محصول خود را به آنها بفروشید یا نیازهای فوری آنها را برآورده کنید.
ایجاد و ارسال کمپین‌های ایمیل ویدیویی چیزی ارزشمند را به مشتریان شما ارائه می‌دهد.
به جای تمرکز بر کسب‌وکارتان، بر آنچه مشتریان شما ممکن است در یک زمان خاص از زندگی خود نیاز داشته باشند، تمرکز کنید. ارائه اطلاعات مفید مانند به‌روزرسانی‌ها یا اخبار مربوط به صنعت‌شان، جزئیات مربوط به رویدادهای تعطیلات محلی، یا نکات مفید فصلی، وقتی این دانش به کارشان می‌آید، شما را در ذهن آنها نگه می‌دارد.
هنگامی که کمپین‌های ایمیل ویدیویی ارسال می‌کنید، در را برای ارتباط مداوم باز می‌گذارد. این ارتباط مداوم به این معنی است که می‌توانید در طول زمان رابطه خود را حفظ کنید.
